ИИ-ассистент в поддержке записывает и расшифровывает звонки клиентов. Нужно ли согласие, и когда голос становится биометрией?

Запись разговора содержит персональные данные клиента и работника; обрабатывать их можно для исполнения договора с клиентом (п. 5 ч. 1 ст. 6) и в законных интересах оператора, если не нарушаются права субъекта (п. 7 ч. 1 ст. 6), с информированием о факте записи и цели (ч. 1 ст. 18.1, политика по ч. 2 ст. 18.1). Транскрипт и его анализ моделью — та же обработка с заранее заявленной целью (ч. 2 ст. 5) и определённым сроком хранения (ч. 7 ст. 5, ч. 4 ст. 21). Анализ эмоций биометрией не является, но его нужность для обслуживания придётся обосновать (ч. 5 ст. 5).

Биометрия. Сведения о физиологических особенностях, по которым устанавливают личность, обрабатываются только с письменного согласия, кроме случаев ч. 2 ст. 11 (оборона, безопасность, правосудие и др.), и предоставление биометрии не может быть обязательным условием обслуживания (ч. 1–3 ст. 11). Запись голоса — один из двух видов данных Единой биометрической системы наряду с изображением лица (ч. 4 ст. 3 572-ФЗ; по пометке КонсультантПлюс с 01.09.2024 виды данных определяет Правительство), и Минцифры в разъяснительном письме от 15.10.2025 № П24-16856-ОГ (не нормативный акт) указало, что 572-ФЗ распространяется именно на эти виды. Для коммерческих организаций это означает, что голосовая идентификация и аутентификация клиентов («узнаём вас по голосу») должна оцениваться по правилам 572-ФЗ: добровольность и запрет понуждения (ч. 11–13 ст. 3), запрет трансграничной передачи биометрии для идентификации (ч. 21 ст. 3), а по ст. 15 организациям вне ЕБС запрещены сбор и хранение биометрии для идентификации (кроме размещения данных в ЕБС), и допускается хранение биометрии для аутентификации не более 10 суток и только для разбора обращений (п. 1, 3 ч. 1 ст. 15). Допустимость собственных систем голосовой идентификации требует отдельной правовой оценки (ст. 15–17). Утечка биометрии — штраф от 15 до 20 млн рублей (ч. 17 ст. 13.11 КоАП РФ). Банки — пользователи ЕБС (ч. 1 ст. 3 572-ФЗ).

Синтез голоса. Клонировать голос оператора или диктора для ассистента можно только с его согласия: охраны голоса как отдельного объекта в ГК РФ нет, законопроект № 718834-8 о ст. 152.3 ГК «Охрана голоса гражданина» (внесён осенью 2024 года сенаторами и депутатом Бессарабовым), по сообщению Интерфакса от 20.01.2025, Правительство в отзыве не поддержало, а сведений о его принятии не найдено; защита строится через 152-ФЗ (голосовой образец — биометрия) и смежные права на фонограмму, на что и указал отзыв Правительства. Для изображения лица действует ст. 152.1 ГК РФ. По ст. 9 243-ФЗ (с 01.03.2027) пользователю, создающему аудио- и визуальные материалы с помощью модели, должна обеспечиваться возможность разместить предупреждение о применении ИИ: это право пользователя, а не его обязанность.

Практические шаги: предупреждение о записи и обработке ИИ в начале звонка и в политике; срок хранения аудио в днях и удаление после расшифровки; транскрипты без паспортных и платёжных данных; запрет строить голосовые профили клиентов без архитектуры по 572-ФЗ; письменное согласие работника на использование его голоса для синтеза; российский контур распознавания речи.